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“好客标准”引发山东“练功”潮

时间:2009-07-20 18:38来源:山东旅游 作者:蓝冰 点击:
由山东省文明办、山东省旅游局共同制定的《好客山东旅游服务标准》于今年6月份颁布,7月1日起开始施行。 好客也要有标准。标准以游客为主体,涵盖旅游六大要素,涉及面广,关联度高。从标准的适用范围到好客山东的术语和释义,从好客山东的服务环境到好客山东
  由山东省文明办、山东省旅游局共同制定的《“好客山东”旅游服务标准》于今年6月份颁布,7月1日起开始施行。
 
    “好客”也要有标准。“标准”以游客为主体,涵盖旅游六大要素,涉及面广,关联度高。从标准的适用范围到“好客山东”的术语和释义,从“好客山东”的服务环境到“好客山东”的服务礼仪和服务规范,洋洋数万言,包括旅游行业的各个方面。
 
    《标准》的制定与实施,是进一步弘扬山东“好客”文化,提升山东旅游服务水平,彰显服务特色,宣传山东旅游,打造“好客山东”文化旅游品牌的集中体现。一个学“标准”、找差距,苦练内功,提升服务质量,打造优良旅游环境的热潮在山东各地兴起。
 
青岛:“旅游服务质量月”优化旅游环境
 
    中国国际海洋节、青岛国际啤酒节及十一运会等重大节庆活动即将在青岛举行,青岛市从7月6日开始,利用一个月的时间,在全市旅游行业开展了旅游服务质量月活动。
 
    活动紧密结合青岛市旅游业转型升级的实际情况,以提升旅游服务质量、优化旅游环境为核心,从提升旅游服务质量和产业素质入手,着力解决当前宾馆饭店、旅行社和旅游景区服务不达标,以及旅游市场存在的欺客宰客、“黑车”、无证导游、经营业户强索强卖等严重影响我市旅游形象等问题。
 
    一份来自青岛市旅游质监所、旅游服务热线中心的报告显示,第二季度,青岛共受理游客来话、来访、来信等旅游投诉及咨询1151件,其中有效投诉61件。其中反映服务质量问题16件,占26.23%,质价不符、收费不合理8件,占13.11%,不履约3件,占4.92%,旅游安全问题3件,占4.92%,其他问题31件,占50.82%。从投诉对象上看对旅行社的投诉所占比重较大,主要针对国内旅游出现的服务质量问题、收费不合理及旅游过程中违反合同改变行程是投诉的重点,对旅游景区点、饭店的投诉仍然是服务质量方面有待提高。
 
    青岛市委常委、副市长秦敏表示,旅游业要发展得“好”,不仅仅要有好的资源、好的设施、好的产品,还要有好的服务、好的软环境。他认为,提高服务质量,优化旅游环境,就是对游客负责,维护游客权益,提高游客满意度。他举例说,最近一段时间,反映“导游”、“黑车”欺客宰客,拉客甩客,甚至殴打游客的问题比较突出。活动月期间必须对旅游市场中的“黑社”、“黑门市部”、“黑办事处”等进行严厉打击,以净化我们的旅游市场,规范我们的经营秩序。
 
    在该市的崂山风景区,旅游服务质量月却被丰富成为“旅游服务质量百日会战”活动。活动将集中打击、整治、清理一批严重扰乱景区旅游秩序的违法违规行为。同时,景区积极接受并主动邀请青岛市60名旅游义务监督员的监督,以坚决净化景区游览环境,提升景区的综合服务质量。
 
日照:“文明优质服务竞赛”助推服务质量提升
 
    提升服务质量,重在提高从业人员的综合素质。日照市以全面提高旅游服务质量,优化旅游消费环境,树立优质服务形象,树立诚信经营形象,树立文明行业形象为目标,全面开展文明优质服务竞赛活动,以此加强旅游标准化建设,推进旅游诚信建设,加强旅游人才的培训提高。
 
    他们的主要做法是,通过加强对导游员和星级饭店服务人员的培训,督导旅游从业人员服务质量的提高,通过规范旅游合同、旅游广告、旅游价格,开展以“规范旅游市场秩序”为主要内容的诚信经营活动,通过开展创建“青年文明号”、“巾帼文明岗位”、“文明旅游风景区”活动和旅游行业服务礼仪大赛,深入开展文明创建活动,加强行业精神文明建设。
 
    同时,为迎接旅游高峰的到来,日照市把7月份确定为全市旅游行业开展旅游环境集中整治月。为此,日照市委、市政府有关领导及市旅游局领导成员分别到部分旅游企业进行了调研。对文明、公平、公正执法问题,欺客宰客问题,整顿旅行社、打击黑社黑部问题等,明确提出既要抓紧采取措施,又要从长远和制度机制上来考虑解决的根本办法。
 
    整治月活动开展以来,共检查导游人员140人次,纠正未佩戴导游证、举社旗等违规行为25起;扣分处罚没有通过年审继续从事导游业务的1起;查处无证带团或持资格证带团13起,持假证带团4起,并对两家派遣持假证带团的旅行社进行处罚。
 
枣庄:加大培训力度  提升导游员服务水平
 
    枣庄优惠二日游,是枣庄市着力打造的精品项目。为提升导游服务质量、规范地接导游服务程序,近日枣庄市精心部署,聘请全国优秀导游员、山东省十佳导游员、青岛森林旅行社总经理吴高林和全国模范导游员、中国旅行社总社(青岛)有限公司副总经理孙树伟对对200余名导游员就如何做好地接、旅行社地接管理进行了从理论到实践的培训。
 
    培训与提高要成为长期的不间断性活动。据枣庄市旅游局负责同志介绍,枣庄市将分期对导游员进行轮训,轮训针对枣庄优惠二日游活动设定专题进行,并针对本地实际精心编制了枣庄市地接导游培训教材。枣庄市旅游局还决定,将景区讲解员、高端旅游讲解员、讲解志愿者等人员纳入培训体系,全面提升我市导游讲解服务水平。
 
    与此同时,枣庄市旅游局根据群众举报,对擅自变更枣庄二日游品牌名称和内容、使用闲散人员和无证人员、擅自减少游览内容的枣庄市某旅行社做出了停止“二日游”地接资格一个月、在全市通报批评的处理。
 
烟台:“游客满意度测评”规范旅游市场秩序
 
    为整顿和规范旅游市场秩序、改善旅游行风、优化旅游环境、提升旅游服务质量,烟台市旅游局在旅游行业开展了“旅游服务质量游客满意度测评”活动。
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