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用心做事感动客人 ——记山东省饭店行业最佳服务明星崔伟娜

时间:2012-03-12 09:26来源:旅游报 作者:蓝冰 点击:
怎么把灯关了?见服务员突然关掉灯,正在包间吃饭的客人有些奇怪地问。房门打开了,烛光映照着整个房间,另一位服务员捧着蛋糕、唱着祝你生日快乐走了进来。就在这一瞬间,客人落泪了。这一幕、这一晚,无疑会一直印在客人的心里。当晚,崔伟娜是临时得知客
  

 崔伟娜

 

  “怎么把灯关了?”见服务员突然关掉灯,正在包间吃饭的客人有些奇怪地问。房门打开了,烛光映照着整个房间,另一位服务员捧着蛋糕、唱着“祝你生日快乐”走了进来。就在这一瞬间,客人落泪了。这一幕、这一晚,无疑会一直印在客人的心里。当晚,崔伟娜是临时得知客人生日,做出了这一安排。

  酒店里的服务往往都是琐碎的,但细小之处能给客人带来许多感动。一位客人将手机的触摸笔落在了酒店,崔伟娜通过各方面的联系,物归其主,看起来是一件微不足道的事情,却让这位客人印象深刻,逢人就夸。“一支小小的笔,你给我送回来,换作别人可能就放在那里等着我回去找了。”物主对崔伟娜这样说。

  不久前,有一位客人在聚会时喝多了伏在桌上酣睡。崔伟娜看到后,安排服务员细心照顾,并让服务员把他扶到沙发上让他休息。她赶紧端来蜂蜜水,用热毛巾给他擦脸。这时其余客人陆续离去,在无法联系到其家人的情况下,崔伟娜及时联系订餐的客人,把醉酒的客人接了回去。第二天,酒醒后,这位客人发来短信,表示非常感谢。

  “山庄要求用心管理、用心做事,我们应该通过自己的服务感动客人,给客人留下美好印象。”崔伟娜说,这都贯穿于服务的标准化之中,在餐饮部前厅体现为十五个服务关键点,如餐中给客人倒蜂蜜水解酒,给有糖尿病的客人倒番茄汁,对不能喝酒的客人,要予以配合等,同时,也要给客人个性化的服务,像看到客人胃部不舒服,要熬点小米粥。

  从2003年7月份做餐饮部服务员开始,到如今,崔伟娜已经在舜耕山庄南风阁工作了9个年头,逐步从服务员成长为领班、主管,先后荣获好客山东服务金奖、山东省名酒店俱乐部服务明星、山东省饭店行业最佳服务明星等。她说,是山庄的环境让她坚持下来,成长起来,同时,她也见证了山庄的变化,尤其是从实行“六常管理”,再到服务标准化后,服务不再模糊,不再事倍功半,而是变得明确简单,不仅提高了效率,也提高了客人的满意度。

  “虽然去年舜耕山庄以高分通过国家服务标准化、旅游标准化验收,但这不是标准化工作的结束,而是我们向更高目标迈进的又一个新起点。服务标准化应要实用、好用,更要有实效。”舜耕山庄集团副总经理、宾馆总经理郑军介绍,近年来,舜耕山庄不断完善激励制度,如对服务案例较好的服务员,实行部门、单位、集团三级评选奖励,在集团内部报纸上刊登,并编入书中;同时对服务员实行班组、部门、单位三级培训制度,将考试成绩与工资挂钩。2010年下半年推出了服务标准化绩效百分考核办法,配套60万元资金,2011年12月份,该配套资金又增加120万元。

 


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